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Post by israt72149 on Dec 2, 2023 13:10:07 GMT 8
现在是投资数字客户支持的最佳时机。 顾客去线下商店的次数减少了,许多企业投资在线渠道以平衡收入损失。 即使客户仍然喜欢一对一的互动来解答有关您的产品或服务的问题,但不幸的是,这也是最昂贵的解决方案之一。 最重要的是,客户支持代理一次只能处理一个请求。 这引出了我们的主要问题: 在新冠疫情期间,公司如何利用其数字客户支持? 实时聊天将社交渠道连接到一个信使中。 部分问题可以通过在公司网站上实施在线聊天,同时将 Facebook 和 Instagram 等社交媒体连接到聊天中来解决。 这使得客户支持代理可以同时处理不同的查询。 这只是公司应对传入请求数量所需采取的第一步。 实时聊天可以为您省钱 您还可以结合在线聊天和其他自助服务选项,例如聊天机器人内的集成常见问题解答。 这将使用户能够在回答可能出现的任何问题的同时继续关注页面。 实施此功能可以将传入量减少 15% 至 30%,从而大大降低所有 C级行政人员电子邮件列表 自有渠道和社交渠道的处理时间、每次联系成本以及首次联系解决时间。 唯一的代价是您需要投入时间和精力来创建最常见流程、产品和支持问题的积压工作。 但毫无疑问,这种集成是一项可靠的长期战略,只要您的流程或产品不发生变化,它就会带来好处。 源图片 实时聊天有助于客户获取和入职 集成实时聊天的另一个原因是在线聊天是第二受欢迎的客户支持渠道。 它的定位介于电话支持和自助服务之间。 然而,金融服务公司的采用率很低。 Gartner 研究表明,只有 35% 的零售银行业务、31% 的保险业务以及 9% 的财富和资产管理公司在其网站上提供实时聊天或聊天机器人。 此外,正如使用在线聊天的顶级金融服务提供商的比较所示,实施方式也存在很大差异。 在所分析的保险服务公司中,Europ Assistance 处于领先地位,拥有最以客户为中心且最有效的实时聊天实施。 实时聊天提供了令人惊叹的客户体验 eDigital 客户服务基准调查显示,“实时聊天的客户满意度最高,为 73%,而电子邮件支持的客户满意度为 61%,传统电话支持的客户满意度仅为 44%”。
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